コンビニよりも多いい歯科医院ですが、はたしてこの歯科業界に足りない事は
何だと思いますか？
歯科業界にずっとお勤めしている方は気づきにくいと思います。
それはなぜか・・・・
歯科医療従事者は医療だけを提供する場だと思っているからです。
ですが、数多くある歯科医院の中で差別化していくのなら何をする必要がありますか？
おもてなし
皆さんは行きつけのお店はありますか？
誰でも、リピートしているお店はあると思います。
物がありふれた時代の中で、あなたはなぜそこに通っていますか？
例えば飲食業界・・・
高級な食材を使っているい店は多くあります。
ですが、流行っている所と、流行っていない所では果たしてどんなところに差が
あるでしょうか？
例えば美容院・・・
ハサミで髪をカットするのは皆同じです。上手い下手は素人が判断するのは難しいです。
では流行っている所と、流行っていない所では果たしてどんなところに差が
あるのでしょうか？
それは”おもてなし””技術です。
多くあるお店に中から、来てくださったお客様に対してどれだけの
おもてなしをしているか。
ではおもてなしとは具体的には何か・・・・
歯科医院を元に考えていきましょう。
１、挨拶
○まず来てくださった患者様に対して、立ち上がり目を見て挨拶をしましょう。
軽く会釈もしていきましょう。
＊おはようございます｛AM５：００時～AM１１：００時｝
＊こんにちは｛AM１１：００～PM１７：００｝
＊こんばんは｛PM１１：００～２３：００｝
✖目を見ず作業を続けながら、下を向いたまま挨拶をする。
２、表情
○常に顔を上げ笑顔の表情を準備しておく
→話かけたくなる人はどんな表情でいますか？
”笑顔”
ディズニーランドのキャスト思い出してください。
話かけやすいのは常に笑顔で立ち振る舞いをしているからです。
✖暗い表情で下を向いている
→質問したいことや不安なことがあっても暗い表情でいたら話かけてはいけないのかなと
患者様は思ってしまい、不満をもったまま帰られますよね？
そんな医院には2度と来なくなってしまうかもしれません。
３、言葉づかい
社会人として当たり前にできてて当然の事は言葉づかいです。
残念ながら、歯科業界はドクターも歯科衛生士も大学や専門学校では
社会人のマナーや言葉遣いを学んできておりません。そして一般企業とは違い、入社しても研修は
歯科の知識や技術の事ばかりです。
患者様を迎えるにあたって1番大事なことは、迎える準備です。
目の前にいる患者様は一般企業にお勤めしていて、社会人マナーを完璧にこなしている方かも
しれません。
ドクターやスタッフがその患者様に出来ていなかったから、
患者様はどう思うとおもいますか？
しっかりと教育ができていない歯科医院なんだと評価してしまい、治療を受けるの
不安になってしまいます。
”一が万事”という言葉を知っておりますか？
＊一が万事
一つの事を見れば、他の全ての事が推測ができるということ。
また、一つ小さなことにみられる傾向が全てのことに現れるということ。
例１）スタッフ1人の言葉遣いが患者様に対して、しっかりできていなかったらスタッフ全員ができ
ないと思われてしまうという事。
例２）院内が清潔状態に保たれていないと、治療器具も不衛生なのかなと思われてしまう事。
＊歯科医院で良く用いられる用語集↓↓↓
４、コミュニケーション
貴方が信用している方とは、どんなお話をしていますか？
たわいもない会話が楽しかったり、盛り上がったりしますよね？
逆にずっと仕事の話や商品を売りつけられるお話は聞きたくないですよね？
では来院される患者様とは普段、どんな会話をしておりますか？
治療説明、自費のメニューを一生懸命に説明していませんか？
そんな方は患者様の信用を勝ち取るのは凄く難しいでしょう。
＊コミュニケーションの本来の意味を知ろう
”コミュニケーション”＝”雑談力”
”コミュニケーション”＝”信頼関係の構築”
一流の営業マンはなぜ多くの契約が取れるのでしょうか？
お客様にどんな売り方をしているのか気になりますよね？
★一流の営業マンは自社の売りたい商品を売り込みしません★
じゃあどうやって契約に繋がるのか。
2つを売るのです。
＊”不安”を明確にしVISIONを提供する
＊信用を買ってもらう
５、香り
歯科医院には独特の臭いがあります。患者様の多くは好まない臭いだと思います。
最近はアロマをたいている歯科医院が増えてきたり、患者様にとってはリラックスできる
場所に変わってきた傾向にあると思います。
６、立ち振る舞い・しぐさ
こんな事、しておりませんか？
＊来院された患者様に対して
→「こんにちは。保険証をお持ちですか？」
＊お手洗いの場所を聞かれた際
→「右奥にあります」
＊予約の時間を3分すぎてご案内した場合
→「○○さん。何番のユニットへどうぞ」
貴方は、不愉快に感じましたか？
それとも何も感じませんでしたか？
７、患者理解
患者様1人1人には接客されたいレベルが異なります。
接客の対応を基準と基準以上と分けて考えていく必要があります。
何が言いたいのかといいますと、差別をしろと言っているのではなく
来院された患者様全員に基準の対応をするのは当たり前ですが、その中でも
基準以上に接客レベルを求めている方がいることを忘れてはいけません。
例）高級車を購入予定のお客様とファミリーカーを購入予定のお客様に対して
接客のレベルが同じでよろしいのですか？
双方が求めているレベルが違う以上、こちらの対応を変える必要があります。
高級車→特別扱いをされたい さらに上品に対応
例）お店に行ったら入口でお出迎えされ、無料でケーキやコーヒーが出てくる
カローラ→家庭的でリラックスを求めている フレンドリーに対応
例）お店に行ったら席に通され、飴が無料で食べれる
★違いが理解できましたか？
８、個々の接客の質を変える
高級車を購入するお客様は、普段からされている接客のレベルが違い
逆にレベルの基準を下回ってしまうと居心地が悪くなります。
逆にファミリーカーを購入予定の患者様に対して、基準の接客以上をしてしまうと
逆に居心地が悪く常に緊張状態になってしまいます。
９、お化粧室は常にきれいな状態に保つ
お化粧室がきれいだと、なんとなく安心しませんか？
他のところもきれいにしているんだなと思いませんか？
逆に、汚いと他も汚いのかなと思ってしまいませんか？
不安になってしまいますよね。
医療を提供する場所は特に、小さなところもきれいにしておきましょう。
どこを患者様に見られても、いいように準備しておきましょう。
１０、待ち時間をより良い時間に
人は待たされる時間が苦痛です。時間がもったいないと思っております。
ではその待ち時間を待ち時間にさせなかったらどうでしょうか？
逆にそこをビジネスに変えてみてはいかがでしょうか？
美容整形外科では、カウンセリング前とカウンセリング後は必ず5分以上待たされる
時間があります。それはわざと待たせているのです。
では何が目的なのか。
その人が気になるような商材を提供し他の施術を宣伝できるようなパンフレットを
置いておくのです。今考えてみれば私もさんざんこのビジネスに引っかかってきました。
人は欲が強い生き物です。１つ気になりだしたら欲が出てきて、ここも！あそこも！と
なってくるのです。
１１、身だしなみ
航空会社のCAの制服がしわしわだった光景を見たことがありますか？
髪の毛がぼさぼさで、スッピンの方を見たことはございますか？
では歯科業界ではどうでしょうか？
スタッフの中には、制服に石膏がついていたり、寝坊して髪の毛がぼさぼさ
スッピンの方はいらっしゃる歯科医院は多く存在するのではないのでしょうか？
ではなぜ、航空会社にはそれが許されなく、歯科業界は許している所が多いいのかと
言いますと、ルールがないからです。だから、その日の気分で皆さん決めているのです。
詳細にルールを設定しておきましょう。
髪の毛の色・・・・トーンの色の指定
ネイル・・・・指定
制服・・・選択毎回する、しわがないようにする
化粧・・・基準を作る
髪型・・・結び方の指定（ロングの方は髪を丸めるなど）
啓蒙不足
啓蒙とは・・・無知の人を啓発して正しい知識に導く
なぜ、日本人は歯に関心がないのか。
人間は感心がない、興味がないものに高い・安い関係なくお財布を開かない。
だから、歯が痛くなったら歯科医院に行って治療をする
痛みがなくなったら歯科医院に行かなくなる。
だからこそ、年々歯科医院に通院する患者様が減少している。
現在コロナウイルスの
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