現在、歯科医院はコンビニよりも多くあります。競争率が高く、他の医院と差別化を図らないと中々患者様は定着しない時代になってきています。これだけ多くの歯科医院がある中、儲けている歯科医院と儲けていない歯科医院はどこに違いがあるのでしょうか？
１、受付の対応
新患や既存の患者様は先ず受付の方が対応します。
・保険証の受け渡し方
→片手で受け渡ししていませんか？相手の目を見て渡していますか？
・言葉使いはしっかりとできていますか？
→患者様を不快な思いにさせていませんか？
２、急患の患者様の対応の仕方
患者様が歯科医院を変えるきっかけで多く聞くのが下記の3点です。
１、Dr・DH・DA・受付の態度が悪く、対応が悪い
２、急な処置に対応してくれない
３、院内が不衛生
その中でも、急な処置、アフターケアをしっかりしてくれない歯科医院は患者様が他の歯科医院に変えてしまうケースが非常に多いいです。急患の対応の仕方はマニュアル化しておきましょう。
３、院内の環境・衛生面
現在、多くの歯科医院は外観からこだわり、きれいな歯科医院が非常に多く増えてきております。患者様は先生の技術がうまいなど、専門的なことはわかりかねます。では患者様は他の歯科医院と比較するところはどこかといいますと、ユニットの水回りや待合室などです。患者様が多く目につきやすい場所は常に清潔できれいな状態にしておくことを心がけておきましょう。
！水回りは患者様が治療を終わり次第、水滴が一滴も残すことなく清拭しましょう！
４、電話の対応
新患の患者様や既存の患者様は電話でお問い合わせが多いいと思われます。多くの歯科医院を見てきた中で受付の電話の対応が悪いと、院長もどんな先生なのか想像できます。電話の対応がしっかりしている医院は組織作りがしっかりできています。電話の対応もマニュアル化しておきましょう。
９：００～１０：３０「おはようございます」
１０：３０～「こんにちは」
→「おはようございます。○○○○歯科医院です」
基本2コールで電話に出る。それ以上お待たせしてしまった場合は、
「大変お待たせいたしました○○○○歯科医院です」
５、患者様への対応の仕方
診療をする上で、受付の対応がいくら良くてもDr、DH、DA、受付の態度が良くなくては全ての印象は悪い方が残ってしまいます。患者様との距離を1番近づけるのはDrやDHです。治療時には治療の説明だけをするのではなく患者様との共通の話題を見つけ、この歯科医院でこの人に治療をやってもらいたいと思わせ歯科医院のファン、自分自身のファンを作りましょう。
６、カウンセリング時はマスクを外す
初診のカウンセリングや治療の説明時はマスクを外しましょう。マスクをしていると目元しか見えていないので怖い印象を患者様にもたれてしまいます。マスクを外すことによって世界が広がり自分自身も患者様によく見られ親近感をもってお話する事が出来ます。患者様の緊張感も解くことができます。
7、会話を覚えておく
人は警戒心があり、自らの話をあまり深くしません。ですがそこに信頼関係を持ち自身の話をしてきてくれたらそれは信頼関係の成り立ちです。そこまでうまく人は心を簡単に開いてくれませんが、時間を使いながら信頼してもらえるようにその日、その日の会話をメモしておき次回来院されたときにその話題を触れるように準備しておきましょう。
８、お手洗いのお手入れ
医療の場として清潔にしておかないといけない場所はお手洗いです。患者様一人一人が入ったら受付の方がチェックに行くよう心がけましょう。
９、医院の治療方針が明確である
一人一人が医院の治療方針、目指している事を理解し達成しようと全員で働いています。そこにDHにはインセンティブ（歩合）があったり、助手ではなくTCがいたりと、成果報酬型でモチベーションの上がる働き方をスタッフにはさせています。実際は固定給だけだと人は、頑張っても頑張らなくても同じなのでそこまで頑張らないのが基本の考え方です。
１０、朝にミーティングや朝礼を行う
なんとなく１日をスタートするのではなく、１日のやるべきこと、目標、患者様の共有をすることによって朝のミーティングを行うのと行わないとじゃやる気スイッチの入り方がそれぞれ違います。そこで先生は１人１人のスタッフの顔、表情を見ましょう。
上記の内容だけでなく、小さなことを言いだしたらきりがありません。
１番に大事なことはコンビニよりも多くある歯科医院の中から自身の歯科医院に通って頂けていることを当たり前に思わず感謝の気持ちを持ちましょう。開業当時の事を思い出してください。１人１人新規の患者様が来るたびに嬉しかったと思います。その気持ちを思い出し、常に初診の気持ちを忘れずに持ちましょう。
１１、広告は最初だけ
広告に毎月お金をかけ、新患を獲得している歯科医院が多くあると思いますが
この考え方は間違っております。
では題名の通り最初だけとはどういう意味かといいますと、
先ずは歯科医院の存在を知ってもらうためには、現代はインターネットの時代なので
広告をかけても良いと思いますが、この広告に数年かけている歯科医院は考え方を変えましょう。
広告で来院していただいた患者様にどれだけ、感動を与えられるかによって今後の集客の仕方が
異なってきます。
では”感動”をあたえるとは・・・？
人間は心に大きく残った事、つまり感動したことは自然に家族や友達、同じ悩みを持つている方に
話す傾向があります。ということはどれだけの患者様が周りに話してくれるのかが鍵になってきます。
そして紹介制度を作ることです。紹介制度も言っても絞りこむことが重要になってきます。
経営者の治療は何で勝負していくのかを明確に決めておきましょう。
人は選択肢があるほど、選んでくれません。
１２、患者様を選ぶ
数多くある歯科医院がある中、その中でも患者様をえらべたらこんな幸せなことはないですよね？
口コミで患者様が増え、そこで来院していただく患者様は広告で来院された患者様より
経営者が望む、こだわりをもった上質な患者様が多いいです。
患者数が増えアポイントが取れなくなってきたら、次は経営者が患者様を選ぶ番です。
ここまでの土台を作りあげた歯科医院になれたら、勝ち組です。
この先もさらに売り上げが上がり続け、地域NO,1を目指せる歯科医院になれます。
１３、単価を上げる
人は高額なものを手にするほど、満足感が高くなります。
安いものを売るのが相手の為ではなく、高額の物を購入していただくことによって
患者様の為になるのを忘れてはいけません。ここで、勘違いしている経営者が多くいらっしゃいます。
良いものを安く売って、いい気分になっている経営者がいるのですが、それはただの自己満足です。
自費の補綴物を入れた患者様は満足度も増し、医院の売り上げもプラスになり
スタッフにいい給料や賞与を支給したほうが皆さん、幸せになりませんか？
人は良いものほど大事にする傾向があります。よって自費の補綴物を入れたことによって
今まで以上に口の中を気にし始め、大事にし口腔内が健康に保たれていくのです。
歯科医院の売り上げを上げる手助けをします！
・人材教育 ・TC ・おもてなし
「株式会社A.you 」
代表取締役 堀込歩
歯科衛生士/歯科コンサルティング・カウンセリング術者
東京都港新橋５丁目１２－１１
０３－６７２１－５０６６
メール：info@a-you24.com
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