現在、7万件ある歯科医院の中から患者様に選んでいただける歯科医院を作るには
どのような事をしたら良いのか。
それは・・・・
’’患者様対応’’
１、挨拶
９：００～１０：３０ 「おはようございます」
１０：３０～１７：００ 「こんにちは」
１７：００～ 「こんばんは」
２、表情
どんなに院内が忙しい状況でも、患者様に忙しい雰囲気を出してはいけません。
いつ話かけられても良いように常に表情を作っておきましょう。
例えば、ディズニーランドを思い出してみてください。
スタッフの皆様は忙しい雰囲気を見せずに、常に笑顔で手を振ってくれるイメージがあると思います。
そうすることで、話しかけやすい雰囲気ができ、パーク内であそこに行きたいなど気軽に質問が
できる環境があり、自然にお客様とコミュニケーションがとているのです。
現在の歯科業界ではどうでしょう。
まさか、診療中に患者様のいる前で怒ったりしていませんよね。
忙しいからといって、常に無の表情で診療していませんよね。
マスクをしているので、普通の表情をしていても、患者様には怒っているように見えているかも
しれません。マスクをすることは仕方がないこと事なので、今まで以上に笑顔を作る事を
心がけてみましょう。
３、言葉遣い
歯科業界の注意すべき点です。
’’言葉遣い’’
今の日本は、景気がなかなか回復しません。
売上が低迷する企業がその対策として努力するのはなんでしょう？
”人材教育’’
サービスの質を高め、ライバル会社との独立化を図るです。
ということは・・・貴方にとって、目の前にいらっしゃる患者様は、向こう側の世界。
ビジネスマンとして必死に接遇マナー、自己啓発セミナーを受けて勉強しているということです。
言葉遣いやビジネスマナーは、患者様はすで勉強してよくご存じなのです。
患者様がよく知っている言葉を、あなたが知らずに間違った言葉遣いをしていたらどうですか？
主婦だとおっしゃる患者様も少し前までは企業のOLとして、
企業研修、セミナー研修を経験していらっしゃるとしたらどうでしょうか・・・。
コミュニケーション能力
患者様との1番の信頼関係を作れるきっかけはどこでしょうと考えた時に
1番は、コミュニケーションです。
あなたは行きつけの飲食店や美容院などはございますか？
世の中にありふれている業界で果たしてなぜ、あなたがそこに通い続けているのか
理由があるはずです。
単純な理由でのおいしいや料理がでてくるからとかも1つの理由かもしれませんが、
多くの人が商品を買いに行っているだけではなく、本当の行きつけや常連で通っているお店には
人に会いに行っているのではないでしょうか？
これからの時代は”人ビジネス”の時代です。
物がありふれた時代で生き残っていくことができるのは人ビジネスになってきております。
最近、有名なキャバ嬢が銀座にバーを出しました。
このご時世、売り上げが落ちて当たり前。景気が割るのから単価が落ちて当たり前だと思っている
あなたはただの思い込みでしかありません。
こんな時代でも、お客様が絶えなく、高単価なお店が沢山あります。
クレーム処理
患者様からのクレームがあったとしましょう。
あなたは今までどんな対処をしてきましたでしょうか？
クレーム応対には4つの基本手順が存在します。
クレームには、患者様の期待を下回って起こる
「日常的なクレーム」、「悪意のあるクレーム」、常識を欠いた「お間違いなクレーム」の3種類が
あります。
どれも、下記の手順に当てはめていけば、ほとんどの場合上手に対応できます。
4つの手順
１、心情理解の理解
クレームを言う患者様には感情を害した理由が必ずあるので、
先ずは話をしっかりと聞き、その「不快な思いをさせたこと」に
対して、相手の立場に立ち共感することです。
なんとかクレームから逃れよう、さっさと思わらせようとすると、それが相手に伝わり
二次クレームに繋がるので注意しましょう。
２、
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