患者様が歯科医院に来院された際、どのような手順で患者様を誘導し
初診カウンセリングから、治療、メインテナンスまでもっていきますか？
ここを間違えてしまうと、自費の獲得率やリコール率が下がってしまいます。
歯科の診療における理想の流れを一緒に習得していきましょう。
１、問診票の記入
問診票の見直しをしていきましょう。どんな事を質問していますか？
先ず患者様が新規でラインされた際は、問診表の記入をしていただき
大まかな情報は掴んでいきましょう。
ポイント①
問診票の記入はめんどくさがる患者様が多いいので、本音が聞けないことが多いいです。
問診票はあくまでも、参考程度にしましょう。
２、初診カウンセリング
問診票の記入が終わりましたら、初診カウンセリングに入っていきます。
問診表の記入だけで終わらしてしまうと、患者様の悩みを全て理解できない点や
文字だけでは表現できないこともありますので、しっかり1対1で初診カウンセリングを行いましょう。
①患者様の悩みを聞く
問診票を参考にカウンセリングを初めていきます。
ポイント①７：３
→患者様の話を聞く作業です。
７（患者様が話す）：３（質問型カウンセリング・共感）
★どこまで患者様の深い悩みを聞けるかが大事なことになってきます。
人は悩みが深いほど自費に結びやすくなってきます。
②患者様のニーズを明確にする
聞く作業だけでは、患者様がどこまで求めているのか。そしてどんな風になりたいのかを
明確にすることが難しいので、質問や共感を繰り返しながら、
現在はどんな状況で悩んでいて最終的にはこんな風になりたいというゴール地点までを
明確にしていきましょう。
患者様の多くは来院時は、頭の中が整理されていない方がほとんどです。
どういう事かといいますと、どんな状況に置かれているのか、
そしてどんな状況になりたいのか、はっきりした目標がない方が多いいです。
患者様に質問型カウンセリングをし頭の中を整理してあげましょう。
★現在地点からゴール地点までを明確にする
気づきを与える（頭の中を整理してあげる）
③信用を得る
人は信用していない人に深い悩みを打ち明けようとは思いません。
ここではいかに、患者様の信用を得れるかかがポイントです。
では短時間でどのように信用を勝ち取ればいいのか。
いくつかのポイントがありますので抑えておきましょう。
｛１｝表情
表情を作ること。まず話したくなる人とはどんな表情をしておりますか？
怖い表情・自信がなさそうな表情・不安そうな表情
こんな表情をしている人に、自分の深い悩みを話したいと思いません。
自信に満ち溢れ、優しい表情をしているたら、この人なら話してもいいかなと思う
切り口になりますので、表情には常に気を付けながらカウンセリングをしていきましょう。
｛２｝声のトーン・速さ・強弱
声にも表情があります。同じセリフを3人が言ったとしても、患者様が受け止める印象が1人1人
大きく変わってきます。
暗いトーンで強弱もなしに一定に話をしていたら、マニュアルを呼んで棒読みなのかなと
思われてしまい逆効果
｛３｝あいづち
患者様が話している時に”無”の状態で聞いていると、話し手はこの人聞いているのかな・・・
興味ないのかな・・・・と不安になることがあります。
人の話を聞いている際は、あいづちをしたりと相手にしっかりと話を聞いていることの表現をしましょう。
もし、あなた人に何か話をするときに”無”の状態で聞かれていては
話す気がなくなりませんか・・・？
｛４｝共感する
人は同じ悩みをもっている方とは親近感・安心感そして説得力があります。
例えば、歯並びで悩みを持っている患者様のカウンセリングをしたとします。
担当したスタッフが、
「私も過去に歯並びで悩んでいて、当時はうまく笑えず歯を見せる時は自然と口に手を当て
隠していて笑うことが嫌いでした。ですが、矯正をやって笑うことが大好きになり人生が楽しく
なりました！」という体験談を言われた同じ悩みを持っている方は私も思いっきり笑いたいと思い
いつしか憧れや目標をとる人物のなぅていくのです。
３、治療計画
初診カウンセリングを基に患者様のニーズを明確にし、ゴール地点を決めていきます。
この際、ドクターとTCがしっかりと話し合います。
患者様の情報を詳細に共有することが大事なポイントになってきます。
この治療計画が明確ではないと患者様にゴールが見えないと不安になってしまいますので
しっかりと現在地点からゴール地点まで明確に治療計画を立てていきます。
４、治療
ドクターとTCが立てた治療計画を基に患者様にしっかりとお伝えし了承を得た上で
治療をスタートしていきます。
５、セカンドカウンセリング・補綴カウンセリング
治療途中で、TCによるセカンドカウンセリングを行っていきます。
～確認する事～
①治療中に不安なことや質問がないか
②治療経過の説明（現在の状況）
③今後の治療の流れ
★補綴カウンセリング
６、治療
セカンドカウンセリングと補綴カウンセリングが終わりましたら、再度治療に入っていきます。
７、アフターカウンセリング
全ての治療が終了しましたら、アフターカウンセリングを行います。
”患者様満足度”をお伺いします。
そして、
①メインテナンスの重要性
②患者様紹介
そして、患者様紹介の依頼のお話を持ち掛けます。
ここで、患者様紹介の依頼をなぜ持ち掛けるかといいますと、患者様は紹介制度を知らい方や
紹介してはいけないのかと思っている方も中にはいらっしゃいます。その誤解を解く為にも
○○様と同様に悩まれていらっしゃる方がいらっしゃいましたらぜひ、ご紹介ください。
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