現在、歯科医院で活躍するTCが増えてきています。
ではTCとは何か？
トリートメントコーディネーター（Treatment Coordinator）は治療者と患者の間に立ち、双方にとって満足のいく治療を進めるための調整役を行う。米国では（クラークとも呼ばれる）名称として確立されており、高度なコミュニケーション能力で患者へのカウンセリング、プレゼンテーションを行い、時には支払いについてのファイナンス計画まで立てる。
ではなぜ必要とされているのか。
TCの必要性・存在
TCの1番大事な役割は、
自費診療をやる見込顧客を掴むのではなく、自費に興味がない非顧客を掴むことです。
１、患者さんの本性を聞き出す
患者さんは歯科医院に警戒心を持ち、緊張しています。
誰でも病院はそのような気持ちになると思います。
その中でドクターだけが最初の問診から治療説明をしてしまうと、患者さんは終始緊張をして自身の口の中の状況、今後の治療方針が理解していなく、ただうなずいているだけの方が非常に多いいです。
ここで必要な存在がTC（トリートメントコーディネーター）です。
ドクターと患者さんの中間に入り、ドクターの治療
説明が終わった後に、再度TCとお話する時間を作る必要が大事であります。
・説明で理解できなかった事
・院長には聞きずらいこと
・治療に対しての思い
・過去の悩みや、
聞き出しアフターフォローを行います。
患者さんからみてドクターという存在は忙しい、悩み事を全てはなしにくい、今更こんな事聞けないと思っている方が多いいです。
うまく中間に入り、治療が円滑に行くように進めていく上でとても貴重な存在です。
２、院長の片腕
院長の治療方針や考え方を理解しなくてはTCの業務は勤めることはできません。
TCは資格がなくてもできる業務ですが、ドクターや歯科衛生士のように専門職並みにこなしていくのは難しいことです。
院長の理解と患者さんの理解をし双方の気持ちを読み取ることから始めていきましょう。
そして歯科医院のうまく回る環境をいかに作っていくかが鍵になってきます。
３、経営者の治療方針をしっかりと理解
TCという存在は、医院の中で1番経営者がどんな治療を患者様に提供していきたいのか。そして
最新の知識を習得し続け、患者様に提供していく役割にあります。
そして、経営理念を理解して診療に携わっていかないといけません。
経営者に寄り添い患者様に寄り添う役割で、とても重要な人物です。
TCが持つべきスキル
１、聞く力
多くの勘違いしているTCは、初診カウンセリングの時点で自費を獲得するのに必死すぎてしまい
補綴物の説明になっているTCが多くいらっしゃいます。
先ず、相手の信用をとるためには患者様の話を聞くスキルがとても重要になってきます。
ここで1番大事にして欲しいことは、相手の心の奥まで入り込み他の方には言えない深い悩みまで
聞き出させるかがポイントです。人は悩みが深いほど自費に結びつきやすいのです。ですが人は深い悩みは信用のおける人にしか話しません。
重要なポイント→【深い悩みまで聞くスキル】
２、話す力（伝え方）
では深い悩みを聞いた後に、どう受け答えできるかが重要になってきます。
もしあなたが深い悩みを打ち明け
「そうなんですね～」・・・・・・っで終わったらどんな気持ちになりますか？
きっと「話さなきゃよかった」「話した自分がはずかしい」という気持ちになるのではないでしょうか？
患者様の不安な気持ちを聞いた上で、共感し、そしてどのように寄り添い、共感してあげられるかがポイントになってきます。
重要なポイント→
３、コミュニケーション能力
患者様とカウンセリングする上で、会話の幅を広げる技術、コミュニケーション能力が必要です。
患者様の悩み事だけでなく、その人自身がどんな考えを持っているのか。そしどのような性格
なのか把握できれば、今後のカウンセリングはやりやすくなってきます。
固定概念が強く、何を言っても否定してくる患者様に、自分の意見を言っても聞く耳を持ちません。
このような性格の方にはまず、意見を尊重し持ち上げた上で、自身の意見を言わないと
聞く耳をもってくれません。人それぞれ、生まれ育った環境が異なるので、1人1人に対して対応を
変えいかなくてはいけません。それに最も必要な力はコミュニケーション能力です。
営業マンのトップの共通していることは”コミュニケーション能力”が高いことです。
４、情報量
患者様のカウンセリングをする＝患者様に多くの質問をされます。
それにスムーズに受け答えができないと信用を得られません。人がものを購入するときは
信用がある人から買います。医院の誰よりも情報量を多く持っていなければいけません。
どんな情報量を持っていればいけないのか↓↓
＊症例の情報 ＊患者様の実際の声 ＊治療の内容 ＊補綴内容 ＊費用 ＊その他
５、人間の心理
人間は押し売りをされることを凄く嫌います。安い・高い関係なくなく、人は必要と思わなければ物は買いません。
ではどのように押し売りしないで購入に結びつけるのかといいますと、欲しいと思わせるトーク力を身に着けるのです。
その為には何をすればよいのか。。。。。。。
”不安を売る”
→患者様がこのままだと、将来はどんな状況になってしまうのか。
そして、どのくらい大変な思いをしてしまうのかを明確に提示することです。
人間の心理は得をするより、損をすることの方が2倍敏感です。
という事は人間の心理を理解し、得をする話をするのではなく、損するお話をすればよいのです。
そうすることによって、患者様は自らのデンタルIQが上がり自ら良い治療を選択するようになっていくのです。
＊損することを提示する
①45歳女性です。主訴は、奥歯の痛みで来院されました。
患者様は仕事が忙しいので、痛いところだけ治したいとの希望です。
ここで、多くのドクターやTCは、応急処置して当分来なくなるな・・・・
と思う方がほとんどでしょう。でもそれはただの、妄想にすぎません。
この患者様は仕事で忙しくあまり通えないのなら、チャンスに考えるのです。
理由として、仕事が忙しいからあまり来れない。
＝多くな病気をする前に、私たちが定期的にメンテナンスを行い小さな異変に気付いてあげる必要があるということです。
大きな病気をしてからだと、いやでも歯科医院に週に1回とかは通院する必要があります。
それも2カ月や3カ月もです。そうならないためにも4カ月に1回でいいので来院していただければ
しっかりとお口の悪いところを見つけていきますよ！とトークをしていくのです。
＝先ほども言いました、不安を売っているのです。
「大きな病気をしてしまうと、頻繁に来院しなくてはいけません。それもひどいと
痛みに耐えながら、ストレスに変わってしまい、仕事にも影響してしまう可能性がございます」
そこから補綴物の自費にも繋がります。
不安を持たせたことで、患者様は口腔内に対して敏感になっております。
そこで、保険の物と自費の物のクオリティをしっかりと説明すれば自費の決定率が
驚くほど異なります。
★ポイント★
１、今の現状を放置するとどのような状況になってしまうのかを明確に提示する
２、保険と自費の補綴物の違いを身近にあるもので例える
②１６歳の女性。主訴は歯並びがコンプレックスで来院されました。
患者様はまだ未成年の為、保護者の方が一緒に来院されました。
ここでポイントが保護者の方を説得する必要がございます。その為には何をする必要があるのか・・
歯科医療従事者目線でお話をするのではなく、自身も保護者の目線でお話を進めていき、自身もお子様の自身満々の笑顔が見たいです。と
保護者の方が安心していただけるように見方になるのです。
保護者の方は矯正に関しては費用もシビアになりますし、なるべく信用のおける先生のもとで
費用を抑得たいのが希望です。
★ポイント★
１、この人にやってもらいといと思わせる（お子様に寄り添い矯正治療をしていくことの意思を伝える）
２、他の医院との差別化（ここにしかない何かがある事を伝える）
３、過去の症例を話す（患者様は口コミで選ぶ方が多いいです）
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